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１
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目的
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苦情への適切な対応により、施設が提供する福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや利用者個人の権利を擁護し、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援するとともに、苦情を一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満に解決の促進や信頼関係・適正性を確保することを目的とする。
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２
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苦情解決体制
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(1)
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苦情解決責任者
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苦情解決の責任体制として、各施設長及び管理者を苦情解決責任者とする。
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(2)
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苦情受付担当者
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ア
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施設に苦情受付担当者を置き、苦情担当責任者が任命する。
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イ
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苦情受付担当者は次の業務を行う。
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①
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利用者からの苦情受付
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②
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苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
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③
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受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情担当責任者及び第三者委員への報告
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(3)
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第三者委員
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ア
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苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮考慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。
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イ
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第三者委員は、2名以上とする。
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ウ
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第三者委員は、理事会で選考し、理事長が委嘱する。
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エ
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第三者委員の職務は、次のとおりとする。
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①
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苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
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②
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苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
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③
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利用者からの苦情の直接受付
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④
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苦情申出人への助言
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⑤
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事業者への助言
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⑥
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苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会、助言
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⑦
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苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
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⑧
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日常的な状況把握と意見傾聴
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オ
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第三者委員は無報酬とする。ただし、費用弁償は役員に準じる。
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３
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苦情解決の手順
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(1)
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利用者への通知
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苦情解決責任者は、施設内の掲示板への掲示、パンフレットの配布等により次の事項を利用者に周知するものとする。
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①
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苦情解決責任者、第三者委員及び苦情解決担当者の氏名・連絡先
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②
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苦情解決の仕組み
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(2)
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苦情の受付
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①
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苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を受け付ける。
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②
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第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
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(3)
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苦情内容の確認
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苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
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①
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苦情の内容
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②
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苦情申出人の希望等
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③
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第三者委員への報告の要否
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④
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苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否
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ただし、③及び④が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。
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(4)
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苦情受付の報告・確認
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ア
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苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を不要とする意思を明確に表示した場合には、第三者委員への報告を要しない。
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イ
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匿名の苦情については、必ず第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
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ウ
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第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の報告を受けた場合は、内容の確認を行うとともに、苦情申出人に対して、苦情申し出があった旨の報告があった旨を通知する。
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(5)
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苦情解決に向けての話し合い
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ア
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苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
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イ
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第三者委員の立会による苦情申出人と苦情解決責任者との話し合いは、次により行うものとする。
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①
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第三者委員による苦情内容の確認
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②
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第三者委員による解決案の調整、助言
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③
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話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
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(6)
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苦情解決の記録、報告
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ア
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苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経緯と結果について書面に記録するものとする。
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イ
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苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を求めるものとする。
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ウ
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苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後報告するものとする。
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(7)
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解決結果の公表
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苦情解決の実績は、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に掲載し、公表することとする。
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附 則
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この要綱は、平成19年1月1日から施行する
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